Online reviews, hoe ga ik hiermee om?

Online reviews, hoe ga ik hiermee om?
Geplaatst op 20 maart 2019

Over online reviews

De consumentenbond heeft een onderzoek uitgevoerd naar online reviews en adviseert om niet teveel waarde te hechten aan online reviews over bedrijven of producten op internet. Het blijkt namelijk zeer eenvoudig om beoordelingen te manipuleren, valse reviews te plaatsen of om reviews te kopen.


Zijn online reviews nuttig?

Online reviews kunnen handig zijn voor de consument in het aankoopproces. Door reviews kunnen ze de voor- en nadelen tegenover elkaar afmeten. Toch is dit voor de consument niet altijd een goede manier omdat sommige reviews gecreëerd zijn door het bedrijf zelf. Hiermee bedoel ik bijvoorbeeld: ‘vul onze productreview in en ontvangt korting op de volgende bestelling’. Consumenten vullen dan alleen de review in om korting te krijgen.

Voor een bedrijf kunnen online reviews, mits ze op een ‘eerlijke’ manier zijn ingevuld, ook nuttig zijn. Een bedrijf kan zien wat de klant van hun product of service vindt en kan hier hun werkzaamheden op aanpassen. Ook krijgen ze een beeld wat de consumenten juist waarderen aan het bedrijf en verbeterpunten.


Negatieve reviews

Negatieve reviews lijken slecht voor je bedrijf. Je wilt het liefst zoveel mogelijk goede reviews en geen slechte onder jouw product of dienst. Echter is dit niet het geval. Het blijkt dat consumenten ook negatieve reviews gebruiken in hun aankoopproces.

Consumenten kijken natuurlijk naar positieve reviews en baseren daar hun aankoop op. Echter kijkt de consument ook naar negatieve reviews. Zo weten ze wat er in het ergst mogelijke scenario eigenlijk allemaal mis kan gaan. Teveel positieve reviews kunnen ook de indruk geven dat de reviews nep of gekocht zijn.

Moet ik dan op een negatieve reactie reageren? Reageren is altijd goed. Je laat zien dat je bedrijf actief is en interactie heeft met de klant. Reageer wel positief en praat in oplossingen. Ga niet met de klant in discussie maar komt met bijvoorbeeld een voorstel hoe je samen tot een oplossing komt.

Natuurlijk kan je ook op positieve reacties reageren door het bijvoorbeeld leuk te vinden (op Facebook) of door op een leuke manier in te haken.
Bekijk hieronder bijvoorbeeld hoe Netflix dit doet op hun Facebook pagina.

Conclusie

De consumentenbond adviseert dus om niet teveel waarde te hechten aan online reviews omdat ze makkelijk te manipuleren zijn. Hecht je meer waarde aan je online reviews? Probeer dan zoveel mogelijk ‘eerlijke’ reviews te creëren.

Reageer je op online reviews? Wees positief en laat je bedrijf van de goede kant zien. Ook als de reviews negatief zijn, reageer met oplossingen en ga niet met de klant in discussie. Tevens kunnen reacties op reviews zorgen voor een goede reactietijd, wat bijvoorbeeld op Facebook wordt weergegeven.


Bron: https://www.dutchcowboys.nl en https://www.consumentenbond.nl